Realizzazione siti web e attenzione al cliente

La realizzazione di siti web è una questione complicata per una web agency, soprattutto perché il prodotto non può essere completamente definito, ma oltre ai problemi classici oggi vorrei affrontare il problema del post vendita, infatti sono molti i fattori da prendere in considerazione, naturalmente in un breve post non li potrò trattare tutti ma affronterò solo le situazioni che si ripetono più spesso e che incidono in maniera significativa sui costi.

Realizzazione siti web e attenzione al cliente : insegnare ad utilizzare il cms

Dopo che abbiamo realizzato un sito web dobbiamo, di norma, spiegare al cliente come utilizzare il sito web, questo di per se sembra un’operazione semplice ma ci sono alcune situazioni che complicano le cose :

1. L’operatore addetto alla gestione del sito ha un QI molto inferiore alla media e quindi non riesce ad apprendere il sistema

2. Il cliente scopre di aver bisogno di nuove funzionalità che pretende a titolo gratuito

3. Il cliente cambia spesso personale e richiede un corso ogni volta che succede

4. Il cliente vi chiama in continuazione

A prima vista questi sembrano semplici noie facilmente risolvibili ma di solito invece logorano il rapporto con il cliente, l’unico suggerimento che posso dare, è la massima chiarezza in fase di chiusura del contratto, mettendo bene in chiaro quello che il cliente compra, per esempio specificando che nella realizzazione del sito web sono comprese 2h di corso, le ore extra verranno quotate a parte.

Realizzazione siti web e attenzione al cliente : manutenzione

Di solito sul web, soprattutto i free lance, definiscono il canone di manutenzione una truffa, ma evidentemente o usano sistemi che non richiedono manutenzione, o sono degli inetti, facciamo un esempio : WordPress

WordPress viene aggiornato molto spesso, e ancora più spesso vengono aggiornati i plugin, quindi si dovrebbero aggiornare sempre, soprattutto nel caso in cui viene riscontrata una falla di sicurezza, ma chi ha un minimo di esperienza sa che non sempre l’aggiornamento va a buon fine, alle volte possono nascere dei conflitti che possono far saltare il sito, in questo caso ci possono volere pochi minuti o diverse ore per risolvere il problema.

Ma non è il solo problema che si potrebbe presentare, per esempio l’aggiornamento della tecnologia di un hosting potrebbe richiedere delle modifiche poiché non compatibile con i nuovi standard.

Il consiglio è di vendere il sito web sempre con un canone annuo che possa coprire le spese impreviste o almeno parte di esse.

Realizzazione siti web e attenzione al cliente : sicurezza

Qualunque sito può essere hackerato, sia esso wordpress o il sito della NSA, ora il nostro problema come agenzia è : chi garantisce la sicurezza del sito? Un’intrusione comporta dei danni, ha dei costi bonificare il sito, anche in questo caso l’unico rimedio è essere chiari in fase di chiusura del contratto, specificando le responsabilità e/o non responsabilità dell’agenzia.

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